Il “Contact manager”, programma CRM per la gestione dei contatti con i clienti

Avere un sistema di Direct Marketing e/o di DEM - Direct e-Mail Marketing senza una gestione del feedback e del contatto iniziale, significa rischiare di vanificare gli sforzi e di perdere gran parte delle opportunità di business.
 
Il Contact Manager è un programma di E-CRM sviluppato da Vale Net che gestisce queste prime interazioni con i prospect (clienti potenziali), considerando i due valori fondamentali di un´azienda: l´Informazione ed i Contatti.
 
Le Informazioni
 
Riguardo alle informazioni, il Contact Manager consente effettuare una prima riduzione della complessità che deriva dalla raccolta indistinta ed indiscriminata dei contatti provenienti di vari form (residenti nei siti web aziendali), dei primi contatti telefonici, ecc..

Il contatto iniziale è fondamentale, oltre che alla raccolta del consenso sul trattamento dei dati personali (la privacy), vengono rilevate le richieste e le preferenze del contatto. Nel contatto iniziale si decide gran parte della futura relazione azienda/cliente.
 
La raccolta dei dati sui clienti avviene durante la loro esperienza sul sito aziendale. In seguito ad una validazione dei dati stessi (in base a delle metriche stabilite nella configurazione del Contact Manager) si integrano, con un procedimento di classificazione e di profilazione, tutte le interazioni del cliente con l´azienda fornendo in output una segmentazione del potenziale-cliente. Alla fine di questo WorkFlow (vedi schema sotto riportato), si ottengono una serie di informazioni rilevanti.
 
I Contatti
 
I prospect e successivamente i clienti, risultano raggruppati per fasce di comportamento ed è in base a questi raggruppamenti che si implementano e si stabiliscono le scelte strategiche di marketing che possono riguardare sia l´up-selling che il cross-selling.
 
Da questi elementi conoscitivi, l’azienda potrà poi proporre prodotti complementari (della stessa famiglia merceologica), sia prodotti completamente nuovi che secondo statistiche e gli studi comportamentali potrebbero interessare il cliente.
Allo stadio finale del processo di interazione troviamo l´essenza del permission marketing: la gestione dei canali di comunicazione e contatto, con particolare attenzione ai canali interattivi ed online.
 
L´utente-consumatore, il prospect che entra in contatto con l´azienda e riceve da essa le informazioni che desidera attraverso il mezzo con il quale desidera riceverle. Ogni fascia di contatti avrà un suo mezzo di comunicazione integrato ed adeguato alle sue esigenze.
 
Le esigenze del mercato, impongono sempre più una comunicazione push & pull, una comunicazione in cui l´utente chiede e tira a sé le informazioni che vuole ricevere (pull), ma allo stesso tempo una comunicazione aziendale propositiva e capace di accrescere le esigenze dell´utenza e il portafoglio delle offerte proposte al cliente (push). Anche il marketing viaggia nella stessa direzione, quella di attivare relazioni personalizzate, fondate sulla gestione del contatto iniziale (Contact Manager) e sul permission-marketing, che consentono di acquisire, conservare e selezionare in modo efficace i propri contatti con la clientela potenziale ed acquisita.
 
Il Contact Manager del CRM di Vale Net, quindi, consente all’azienda di aderire in modo preciso ai nuovi dettami della comunicazione e del marketing.

Leonardo Milan – www.vale-net.it

Per approfondimenti si veda il grafico in allegato.